Apesar de ser a quarta participação da Círculo na mais importante premiação de reputação e atendimento ao consumidor do Brasil, esta é a primeira vez que concorre em uma categoria mais específica de seu segmento, a Fabricantes – Artesanato, que foi criada nesta edição. A votação já está aberta e o público poderá acessar o site www.reclameaqui.com.br/premio/ para votar na empresa favorita, o que definirá a grande vencedora.
Nos anos anteriores, a indústria têxtil, que é a maior fabricante de fios para trabalhos manuais da América Latina, concorreu no grupo de Moda e Confecção – Fabricantes, que é mais ampla e não se enquadra, necessariamente, no seu segmento, fazendo com que concorresse com grandes marcas de varejo e departamento, por exemplo. Nesta edição, após uma sugestão da própria Círculo, o Prêmio Reclame Aqui incluiu esta nova divisão. “A categoria anterior não representava de fato o nosso negócio e acabávamos tendo uma concorrência em que ficávamos em desvantagem. Agora, com esta nova, que faz jus ao nosso core business, estamos mais confiantes de avançarmos para a etapa final da premiação”, comenta Osni de Oliveira Junior, CEO da Círculo.
A seleção dos indicados ao Prêmio Reclame Aqui é feita a partir do número de reclamações avaliadas e a reputação das empresas cadastradas no site do Reclame Aqui. “A Círculo se dedica a oferecer um atendimento com excelência, investindo na capacitação de colaboradores que atuam diretamente com os consumidores, para que possam solucionar os problemas apontados, levando em consideração a humanização desse processo e até a acessibilidade, com a opção de atendimento em vídeo. O departamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor é constantemente treinado e atualizado para estar em sinergia com o que representa a marca: cuidado, atenção, afeto e exclusividade”, pondera a coordenadora de Marketing da Círculo, Fernanda Wieser.
No site do Reclame Aqui, que é a maior plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas da América Latina, e que funciona como um termômetro para que as pessoas pesquisem sobre as marcas e organizações, a Círculo apresenta a nota geral de 9,3 de reputação. Além disso, possui 91,9% de índice de solução de problemas, com todas as reclamações na plataforma respondidas. A nota do consumidor é 9 e 91,9% disseram que voltariam a fazer negócio com a marca. “Esses números refletem a nossa preocupação com a comunicação e em dar uma resposta ágil. Priorizamos a escuta ativa e a solução de problemas. Nossos canais estão abertos para ouvir o cliente, para que ele se sinta acolhido, dê sua opinião e contribuição para continuarmos evoluindo e aprimorando processos e produtos. Queremos proporcionar experiências positivas, mesmo em imprevistos e situações adversas que possam ocorrer”, explica a coordenadora de Marketing.
Ainda que muitas pessoas relacionem o SAC para reclamações, na Círculo esse serviço corresponde, em grande parte, a um canal para sanar dúvidas. “Atendemos uma variedade de demandas, como o primeiro contato que consumidores, lojistas e indústrias buscam para comprar nossos produtos. Ou para esclarecer dúvidas de alguma receita para confeccionar roupas que disponibilizamos. Em relação às reclamações de produtos, buscamos entender mais do que pode ter ocorrido para repassar o máximo de informações para o setor de qualidade avaliar. Sempre que possível, recebemos o produto com defeito para essa análise, e, posteriormente, fazemos a reposição de um novo ao consumidor”, esclarece Ana Paula Junkes Inácio, analista de SAC da Círculo.
Hoje, a Círculo conta com atendimento multicanal ao consumidor: pelo 0800, pelo chat disponível no site e no aplicativo da marca, e-mail e redes sociais. “Esses canais são importantíssimos para acertamos melhorias e também para o desenvolvimento de novos produtos. Alguns deles, que lançamos recentemente, surgiram a partir de sugestões que vieram de conversas por meio do SAC e de eventos que fazemos pelo Brasil”, lembra Wieser.
O Prêmio Reclame Aqui é uma forma de passar mais confiança aos consumidores a partir do reconhecimento da excelência no atendimento ao cliente. Nesta edição, são 1.684 empresas inscritas em 198 categorias.